Das Interesse der Gäste des Forums im gastfreundlichen Microsoft-Haus in Wien war speziell auf die „Härtefälle“ gerichtet. Auf den optimalen Umgang mit Beschwerden, speziell am Telefon.

Stimmcoaching im harten Alltag

Das aktuelle Projekt, über das Arno Fischbacher berichtete, betrifft die Servicemitarbeiter eines großen Unternehmens aus der Automobilbranche. Oft sind es recht geharnischte Beschwerden, die da täglich eintreffen. Allein mehr als 100 Beschwerdeanrufe pro Tag sind zu zu bewältigen, dazu kommen etwa die gleiche Anzahl an E-Mails. Da kommt oft echter Stress auf. Die Hoffnung auf Kulanzlösungen muss meist enttäuscht werden, klare Vorgaben stecken einen sehr engen Rahmen ab. Die Belastung der Mitarbeiter ist hoch, Schulungen blieben bisher auf die üblichen Telefontrainings beschränkt.

Seit Anfang 2006 begleiten Arno Fischbacher von stimme.at und Markus Ruppnig (wortwelt) die Servicemitarbeiter als Berater und Coaches. In halbtägigen Coachingsequenzen pro Quartal stehen sowohl „Voice Awareness am Telefon“, als auch „Wording für Brief und Email“ auf der Tagesordnung. Mit exzellentem Feedback, wie Fischbacher berichtet - und auch Markus Ruppnig stimmt zu.

Königsdisziplin Beschwerdetelefon
Jeder Anruf konfrontiert mit – meist nicht einlösbaren – Ansprüchen. Nicht selten drohen die Anrufer unterschwellig bis offen, mit Wechsel der Marke und auch schon mal mit der Veröffentlichung in der Branchenzeitung. Nicht ohne Grund gilt die Arbeit am Beschwerdetelefon als „Königsdisziplin“: hier sind Kommunikations-Spitzensportler gefragt.

Fischbacher zählt folgende Kernfragen des Beschwerdegesprächs auf:

- Wie halte ich trotz der Beschwerde die Beziehung zum Kunden?

- Wie verwandle ich Ärger in Zustimmung?

- Wie lehne ich Forderungen nachvollziehbar ab und erhalte dennoch die Markentreue?

- Wie gehe ich mit meinen Emotionen um, die bei solchen Gespprächen hochkommen?

Markenkennzeichen souveräner Beschwerdebearbeitung

Wenn Assoziationen und Image die wertbestimmenden Markenfaktoren darstellen, was bedeutet das für die Schulung von Kundenservice- und Beschwerdetelefon-Mitarbeitern?

Wie bewertet der Kunde nach dem Telefonat die Attribute:
verbindlich - vertrauenswürdig - glaubwürdig - seriös - kompetent - sympathisch?

Die Praxis zeigt, dass rein kognitive ausgerichtete Gesprächsstrategien hier oft nicht das gewünschte Ergebnis bringen. Mehr „Awareness“ ist gefragt, mehr Gewahrsamkeit für die Gefühle, die Stimmung und vor allem den Klang. Denn dieser ist das Einzige, das ich von meinem Gegenüber mitbekomme und das eben Stimmung und Gefühle überträgt.

Stimme wirkt auf drei Ebenen
Was kann nun ausgerechnet die Stimme hier leisten? Jenes Ausdrucksmittel, von dem die meisten Menschen annehmen, es wäre persönlich eindeutig, und somit unveränderbar?

Arno Fischbacher unterscheidet drei wesentliche Nutzenaspekte von „Voice Awareness®“. Diese spezielle Trainingsmethode (dt: Stimm-Gewahrsamkeit) entwickelte Fischbacher speziell für den Einsatz in Kurzzeittrainings:

Nutzen von Wellbeing: Die Fähigkeit, auch in widrigen Situationen das eigene Wohlgefühl zu aktivieren, bewirkt hohe Stresstoleranz, produktivere Arbeitsatmosphäre, entspanntere Kommunikation auch in schwierigen Gesprächen. Dadurch reduzieren sich Kostenfaktoren wie Dropout (zu kurze Verweildauer im Unternehmen), Burnout, Somatisieren von Stress, sowie teure Arbeitsausfälle durch HNO-Erkrankungen, speziell in der Heizperiode. Deutsche Studien zeigen, wie groß das Einsparungspotential hier ist [etwa › pasecco (Tekomedia 2002) .

Nutzen von Self Awareness: Gewahrsamkeit öffnet die Fähigkeiten zur bewussten Gesprächssteuerung. Das bekannte Phänomen, dass (meist teuer trainierte) Gesprächstechniken in der Praxis nicht angewendet werden, liegt an der hoch automatisierten Selbststeuerung. An diesem Punkt setzt Voice Awareness® an. Das Ergebnis: Mehr Gesprächserfolg und Abschlusskraft.

Nutzen der persönlichen Wirkung: Die Stimme macht 38% davon aus (Mehrabian 1982). Unbewusstes Sprechen und ungeschulte Stimme blockieren also etwa ein Drittel der persönlichen Einflussmöglichkeiten in der Kundenkommunikation. Hier ortet Fischbacher das größte operative Potential.

Empfohlene Maßnahmen
Wie kann die persönliche "Voice Awareness" in ökonomisch vertretbarer Weise erhöht werden? Arno Fischbacher empfiehlt praxisorientierte Kurzzeittrainings, in denen die speziellen Anforderungen der Gesprächssituation im Mittelpunkt stehen. Als besonders wesentliche Trainingsthemen hebt er hervor:

Die Kraft des Eigentons: Jede emotionale oder Stress-Spannung macht die Stimme höher. Insbesondere in Konfliktsituationen ist das leicht nachvollziehbar. Hier leiden besonders Frauen, deren Stimme dann in den so genannten „Alarmbereich“ rutscht. Die Fähigkeit, den Eigenton der Stimme (auch als „Indifferenzlage“ oder „Wohlfühllage“ bezeichnet) zu nutzen, erhöht die persönliche Souveränität und schafft Vertrauen. Hier ist explizit nicht das „tiefer sprechen“ gemeint. Bewusst tiefer zu sprechen schädigt auf lange Sicht messbar die Stimme (pasecco 2002).

Professionelles Warming-Up: Kein Spitzensportler geht ohne Aufwärmen auf die Piste oder das Spielfeld. Der Haken: Was im Sport jedermann einleuchtet, ist im Kommunikationsalltag längst noch nicht selbstverständlich. Professionelles Warming-Up mit der bonavox®-Methode schafft lustbetont und motivierend die gesunde Grundlage für überzeugendes Telefonieren.

Stimmliche Überzeugungskraft durch Bewegung: Blick auf den Bildschirm, Hände auf der Tastatur - oft fixieren die Rahmenbedingungen auf starre Körperhaltungen. Wie kann ich meinem Gesprächspartner meinen Standpunkt klar vermitteln, wenn ich in eine inaktive Körperhaltung gepresst bin? Oft erschrecken sich Teilnehmer beim Hören ihres eigenen Stimmklangs kurzzeitig, wenn Bewegung und Sprechimpuls zusammenwirken. Wenn mein Gegenüber (im Konflikt meist automatisch) lauter wird, kann ich mit der richtigen Bewegung kompetent das Volumen erzeugen, ohne schreien zu müssen oder mich in den Konflikt ziehen zu lassen.

Atemtraining: Wie groß der Einfluss der Atmung auf die Sprechweise ist, sollte nicht überraschen – ist doch Sprechen ein Akt des Ausatmens. Auch hier gilt: Solange Körperfunktionen sich automatisch vollziehen, bestimmen meist Außenfaktoren ihre Qualität. Kurze, einfache Trainingssequenzen haben große Auswirkung auf die Gesprächsqualität.

Optimierung der technischen und räumlichen Rahmenbedingungen: Wie gut schirmen die verwendeten Headsets die Geräuschkulisse ab? Wird mit „beidohrigen“ Headsets telefoniert? Das optimiert Gespräche um bis zu 40%. Unterstützen Sitzhöhe und Bildschirmwinkel die Stimmqualität? Gewährleistet die richtige Luftfeuchtigkeit gesundes Arbeiten in Herbst und Winter? Um die Rahmenbedingungen zu optimieren, bringen meist kleine Anpassungen bereits große Wirkung.


Mehr Infos:
Freies Forum für Anfrage- & Beschwerde-Management
c/o Markus Ruppnig, Ralf Tometschek, Wortwelt

Nähere Informationen zum Projekt Voice Awareness am Beschwerdetelefon: Arno Fischbacher

TIPP: Symposium „Karrierefaktor Stimme“

Schwerpunkt am VII. Intern. Voice Symposium Salzburg
Freitag, 4. August 2006, Konferenzzentrum St. Virgil, Salzburg
Veranstalter: www.stimme.at, Netzwerk der Stimmexperten gemeinsam mit dem Austrian Voice Institute.

Anmeldung und Infos:
karrierefaktor-stimme

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