Frankfurt, den 04. Juli 2005: CallCenter-Agents . . . frustrierte Hühner einer Legebatterie, die sich ihrem Schicksal ergeben und irgendwann mal aussortiert werden ?

. . . oder Samurais, . . .








. . . die sich mit einem Lächeln auf den Lippen auch in einen scheinbar aussichtslosen Kampf stürzen ?

Frage des Telefontrainers: "Worum geht es beim Telefonat mit dem Kunden, um die Sache oder um die Beziehung ?" Antwort von 90% aller TeilnehmerInnen: "Natürlich um die Sache !". Die Folge: Sie legten nur Eier. Darunter auch viele faule.

"Wir müssen unsere Callcenter-Agents trainieren" hiess es bei einem meiner letzten Neukunden zweimal in den vergangenen Jahren.

Zweimal waren TrainerInnen da, ohne vorangegangene Analyse - einfach so. Einmal hat der Trainer dann Telefonverkauf trainiert - in einer Service-Hotline. "Sich am Telefon entschuldigen ist ein Tabu" hörten sie.

Zurück blieben frustrierte Hühner wie in einer Legebatterie.

Auf Grund massiver Beschwerden der Kunden des betreffenden Callcenters, verbunden mit der Drohung, das Callcenter zu wechseln, lief es diesmal anders, getreu dem Spruch: "If you wanna make an omelette, you've got to crack the egg."

Am Anfang stand die Analyse - angefangen mit der Geschäftsleitung bis hin zu jedem Callcenter-Agenten.

Antworten auf folgende Fragen wurden ausgewertet:

1. Was sind Ihre Wünsche und Erwartungen an das 2-tägige Training ?

- Beschwerdemanagement / Umgang mit schwierigen Kunden
- Kommunikation
- Team

2. Was wünschen Sie sich, um Ihren Job noch besser erledigen zu können ? Was brauchen Sie am meisten ? Wobei wünschen Sie sich noch Unterstützung ?

- Besserer interner Informationsfluss
- Umgang mit Stress
- Umgang mit Anrufern, die nicht gut Deutsch können
- Bessere Schulungen an den komplizierten Geräten
- Vereinfachung der Abläufe
- Servicegeräte
- Mehr Gehalt
- Mehr Trainings- und Weiterbildungsmöglichkeiten

3. Was klappt bei Ihren Kunden-Gesprächen meistens/immer gut ? (Welche Tätigkeiten machen Sie gerne/gehen Ihnen gut "von der hand" ?)

4. Wie erreichen Sie Ihre Erfolge ? (d.h. erfolgreich abgeschlossene Gespräche)

5. Wie gehen Sie mit "Misserfolgen" (frustrierende Gespräche) um ?

6. In welchen Situationen fühlen Sie sich in den Gesprächen hilflos / genervt ?

- Mangelnde Information / Gefühl der firmenverschuldeten Inkompetenz
- Palette und Komplexität der Geräte, die wir bearbeiten, wird immer grösser
- Aggressivere und forderndere Kunden
- Das Gefühl, die Kunden anlügen bzw. hinhalten zu müssen
- Sprachbarrieren
- Kollegen zu laut

7. Was bedeutet für Sie persönlich Kundenorientierung ?

8. Wo wünschen Sie sich den Schwerpunkt des Trainings ?

- Beschwerdemanagement
- Umgang mit Stress
- Kommunikation

Konzeption und Inhalte des Trainings

Da Konzeption und Inhalte kundenspezifisch von uns stets neu erstellt werden und Rückschlüsse auf den jeweiligen Auftraggeber zuliessen, haben wir hier darauf verzichtet und bitten Sie um Verständnis. Dafür würden wir mit Ihren Informationen genauso vertraulich umgehen . . . *schmunzelgrins*

Ergebnis:

- Allen Agents ist mittlerweile bewusst, dass es bei jedem Telefonat in erster Linie um die Beziehung geht. Folge: Sogar "irreparable" Zustände werden vermehrt von Kunden hingenommen, weil der Agent so nett ist !

- Die Agents haben gelernt, innerhalb eines eskalierenden Gespräches bestimmte "Sekunden-Entspannungen" einzusetzen und auch zwischen einzelnen Gesprächen innerhalb von 15 Sekunden den kompletten Stress abzubauen. Folge: Seit der Schulung ist kein einziges Gespräch mehr von Seiten eines Agents abgebrochen worden !

- Die Agents sehen die Kunden nicht mehr als Könige, sondern als Partner. Folge: Die Anzahl von eskalierenden Telefonaten mit Beschimpfungen und persönlichen Herabwürdigungen durch reklamierende Kunden ist dramatisch gesunken bis hin zu sich häufenden Aussagen: "So nett bin ich ja noch nie in einem Callcenter behandelt worden".

- Die Anzahl von krankheitsbedingten Fehltagen ist um 20% zurückgegangen. Folge: Weniger Wartezeiten für reklamierende Kunden in der Telefonschleife.

- Durch eNA (emotionale Nutzen-Argumentation) und gezielte Fragetechnik ist die durchschnittliche Gesprächsdauer um 50 % gesunken. Folge: Angenehmeres Arbeiten während Stosszeiten und mehr Entspannung sowie Pausen ausserhalb.

- Erfolgreiche Implementierung eines Einwand-Behandlungs-Werkzeuges in Teamarbeit. Folge: Vermehrter Austausch und Interaktion von Callcenter-Agents in den Pausen und frischer "Team-Spirit".

- 30 % Umsatzsteigerung des Unternehmens durch einen neuen Kunden !

- 10 neue Festanstellungen sowie Beförderung von geeigneten TeilnehmerInnen des Trainings zu SupervisorInnen.

. . . das Beste: Jeder Callcenter-Agent ist dabei, sich mehr und mehr zu einem Samurai zu entwickeln - einem Krieger. Die zweite Bedeutung dieses Begriffes: Diener. Und sie haben Spass an ihrer Arbeit.

Der Samurai dient seinem Herrn. Es ist ihm egal, was andere über ihn denken. Er hat damit mehr und mehr Erfolg. Und wenn es mal weh tut . . . lächelt er . . .

Sind Sie bereit für ein Callcenter-Training der Spitzenklasse ?

Machen Sie sich vorher schon mal bei den Telefontipps von uns schlau, ob wir überhaupt zueinander passen . . .

. . . wenn nicht, haben Sie viel Geld gespart. Wenn doch . . . was wäre Ihnen ein neuer Auftraggeber wert ?

Weil, Sie wissen doch:"wenn Sie Ihre Arbeit weiter so machen, wie Sie sie immer schon gemacht haben, werden Sie auch weiterhin nur das bekommen, was Sie immer schon dafür bekommen haben . . . "

Herzlichst,
Andreas Wiedow
(Platz 1 der führenden Telefontrainings laut der Zeitschrift acquisa 06/99)

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