Wer nicht einigermassen weiss, was er will, muss sich nicht wundern, wenn er irgendwas bekommt.

CRM – Finden statt Suchen

Ein Spruch, der schon seit Jahren immer wieder durch die einschlägigen Gazetten der IT Welt geistert und das Ende eines langen Prozesses verheißt.

Suchen bedeutet, unseren Wunsch in Worte zu kleiden, um ihn dann an eine höhere Instanz weiterzuleiten. Ob es sich nun um das Orakel von Delphi handelt, das in der Antike oft bemüht wurde oder um eine kompetente Person oder etwa um eine Software bzw. einen Roboter, ist zunächst gleich. Wichtig ist, ob diese Instanz unseren Wunsch richtig interpretiert und versteht, was wir meinen.

Erst wenn die Suche hinreichend präzisiert wurde, ist ein Finden *einer Lösung* überhaupt möglich.

Warum ist diese Thematik im Bereich CRM so wichtig, ja sogar unverzichtbar?

Ganz einfach, CRM ist Beziehungsgeschäft und läuft daher zu einem sehr hohen Prozentsatz emotional ab. Beziehungen sind persönlich und interdisziplinär und (!) Beziehungen leben durch Kommunikation! Wer sich nicht richtig mitteilt wird falsch oder eben gar nicht verstanden.

Nehmen wir ein kleines Beispiel und stellen einen Vorgang aus dem täglichen Leben einem modernen Vorgang im Internet gegenüber.

Aus dem Kundenleben - Aus dem virtuellen Leben

Kunde: Guten Tag www.google.de
Verkäufer: Guten Tag, Google Deutschland, was darf’s denn sein? Bitte Suche eingeben
Kunde: Ich hätte gerne eine Batterie. Batterie
Verkäufer: Was für eine Batterie soll es denn sein? 2.230.000 Dokumente für Batterie gefunden
Kunde: So kleine Mignon Zellen Batterie Mignon
Verkäufer: . . . die AA oder AAA ? 232.000 Dokumente für Batterie Mignon gefunden
Kunde: ???? ???
Verkäufer: Für welches Gerät
Kunde: meinen Gameboy Batterie Mignon Gameboy
Verkäufer: welche Marke? 887 Dokumente gefunden
Kunde: Nintendo Batterie Mignon Gameboy Shop
Verkäufer: Ok, das sind die normalen AA Mignonzellen. 563 Dokumente gefunden
Verkäufer: Sehr leistungsfähige, normale oder Akkus?
Kunde: Leistungsfähige!

Im täglichen Leben sind wir gewohnt, dass es einen Prozess der Präzisierung gibt, der es uns im Dialog ermöglicht, den eigenen Wunsch als „(Ich) Suche“ zu definieren.

Sagen Sie jetzt bitte nicht, Der Kunde muss auch schon sagen, was er/sie will!

In der virtuellen Welt im Internet gibt es einzelne Versuche mit „meinten Sie.. ?“, eventuellen Tippfehlern zu begegnen.

Vereinzelt existieren auch schon Technologien, die versuchen, das Umfeld der Suchanfrage (hier: Batterie) darzustellen.

Eine Suchanfrage „Batterie“ würde z.B. Beziehungen zu folgenden Begriffen assoziieren: „Mignon, AAA, Monozelle, Babyzelle, Bleiakku, Ni-Cd, Ni-Mh, Batteriefach“, usw.

CRM "heute" erfordert das geschickte Zusammenspiel von Persönlichkeit, Dialog und Technologie.

Deshalb müssen wir daran arbeiten, dass alle Prozesse zusammenwachsen und dass die Integration in unser tägliches Umfeld nicht nur ein Lippenbekenntnis bleibt. Also müssen wir die vorhanden Technologien vernetzen, um uns und unsere Kunden zu vernetzen - um die Ausfallquote in nicht eindeutiger Kommunikation immer weiter zurück zu drängen.

Klassisches Beziehungsmanagement lebt davon, Missverständnisse auf ein Minimum zu reduzieren und alle Formen der Kommunikation (Sprache, Mimik, Gestik, Schrift, Bild) zu nutzen, um das Miteinander vom Suche-Niveau auf das Finde-Niveau zu heben.
Ergo beinhaltet Finden einen intelligenten Schritt – nämlich verstehen ! – und verstanden werden, wollen wir alle – egal in welcher Funktion (Verkäufer oder Kunde) wir uns zur Zeit befinden.

Finden wir den Partner unseres Lebens, wenn wir die Grundlagen der Suche nicht verstanden haben? Das wäre Zufall!
Für eine effiziente Suche müssen wir uns in die Rolle des Finders bzw. Problemlösers hineindenken und ihm/ihr unser Anliegen klar machen.
Was ist CRM anderes?

CRM bedeutet also primär, sich in sein Gegenüber hineinzudenken, seine Suche (Frage) zu verstehen und seine Situation und nicht nur die Verwaltung dieser Abhängigkeiten möglichst effektiv abzubilden.

Für unsere viel gepriesene Software-Technologie und die vielen CRM-Speziallösungen und deren Protagonisten ist es an der Zeit, intelligentere Systeme als den bisher bekannten Verwaltungsansatz zu konzipieren. Allein durch den Einsatz einer modernen „assoziativen Suche“ innerhalb einer traditionellen CRM-Software werden allen Mitarbeitern die Schuppen von den Augen fallen, wenn sie plötzlich finden, was sie nie zu suchen wagten.

Dr. Andreas von der Eltz