Eines hat immer Hochkonjunktur: Vertriebstrainings. Alle meine Kollegen, die in diesem Bereich tätig sind, hatten selbst in den vergangenen mageren Jahren immer genug zu tun. Sie bringen den Vertriebsmitarbeitern und Verkäufern bei, wie ein Verkaufsprozess so gestaltet wird, dass die Abschlussquote steigt. Steigende Abschlussquoten braucht jedes Unternehmen. Und: ein Return-on-Invest ist dabei leicht auszurechnen. Reichen Techniken aber aus, um den Verkauf gelingen zu lassen? Ich denke da gerade an eine Situation, die Sie vielleicht auch so oder ähnlich kennen.

Es ist schon eine Weile her. Ich sitze an meinem Besprechungstisch, neben mir der Mitarbeiter einer Versicherungs-Agentur. Er will mir nicht nur eine neue Hausrat verkaufen, sondern gleich eine Rechtsschutz, Haftpflicht, Rentenversicherung und einige mehr dazu. Dann lohnt es sich für ihn so richtig. Aus heutiger Sicht weiß ich: seine Vorgehen war vorbildlich. Bedarfsermittlung, Blickkontakt, Nutzenargumentation, Fragetechnik, Abschlusstechnik.

Was nicht in Ordnung war: ich fühlte mich nach dem Abschluss nicht wohl. Ich hatte zwar einiges weniger an Ausgaben. Doch danach stellte mir mein Gefühl Fragen, ob es die richtige Entscheidung war. Wirkliches Vertrauen konnte ich zu dem Herren nicht aufbauen — und das obwohl es um meine Finanzen ging.
Ein Jahr später lief mir ein anderer Versicherungsmensch über den Weg und das Prozedere wiederholte sich. Ich habe — soviel weiß ich heute — Geld verloren, da ich mehr für Provisionen gezahlt habe als für Leistungen. Heute bin ich längst wieder bei einem anderen. Er hat das anders gemacht. Er hat unaufdringlich zunächst Vertrauen aufgebaut. Bei ihm bin ich nun schon einige Jahre und sehe auch keinen Anlass zu wechseln. Auch dann nicht, wenn jemand kommt und mir eine erneute Ersparnis von ein paar Euro vorrechnet.

Der Unterschied liegt in der vertrauenswürdig und sympathisch wirkenden Person. Menschen, die es verstehen, Vertrauen zu erzeugen, die eine sympathische Wirkung haben, denen traut man automatisch auch mehr Kompetenz, Zuverlässigkeit und bessere Absichten zu. Wie wirken diejenigen in Ihrem Unternehmen, die verkaufen? Arbeiten sie mit Technik und Druck, womöglich sogar Hard-Selling? Oder verstehen sie es langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen? Entspricht die Selbsteinschätzung der der Kunden? Werden sie gerne empfohlen?

Wenn nicht, dann könnte das an der Wirkung liegen. Fehlender oder zu aufdringlicher Blickkontakt, ein zu weicher Händedruck, fehlendes Lächeln, Eindringen in die Intimzone, schlaffe Körperhaltung, unangemessenes Äußeres, unangenehme Stimme, undeutliche Aussprache, Rechthaberei, ungeeignete Formulierungen, Nichtbeachtung, fehlende Wertschätzung — es gibt so vieles, das die Wirkung und den Gesamteindruck negativ beeinflusst. Wir können nicht nicht wirken. Wir wirken immer — es fragt sich manchmal nur wie! Und eine Kleinigkeit kann ausreichen und der Abschluss ist in Gefahr.

Mehr noch als im Business-to-Business-Vertrieb entscheidet die Wirkung des Verkäufers im Einzelhandel, in der Beratung von Kunden oder in den Bereichen Service, Installation und Kundendienst. Selbst wenn es sich nicht um ein Verkaufsgespräch handelt — die Wirkung des einzelnen Mitarbeiter steht stellvertretend für die Wirkung des Unternehmens. In den Augen des Kunden ist in diesem Moment der Mitarbeiter das Unternehmen, auch wenn er „nur" Hilfskraft ist. Und welches Unternehmen kann es sich leisten auch nur einen Kunden zu verlieren?

Vertriebstrainings sind zweifelsohne eine gute Investition. Doch erst wenn Mitarbeiter eine positives, sympathisches und Vertrauen weckendes Auftreten haben, fühlen sich Kunden bei ihrer Entscheidung wohl. Bedenken Sie immer: ein zufriedener Kunde empfiehlt Sie weiter, ein unzufriedener erzählt dies noch viel häufiger. Und einen neuen Kunden zu gewinnen ist sechs Mal so teuer, wie einen Kunden als Stammkunden zu gewinnen.

Mit freundlichen Grüßen
Michael Moesslang
Institut für Persönliche Wirkung

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