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| . . . Der wirklich verärgerte Kunde und Die Einstellung ist alles auf einer DVD |
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Smith muss in den beiden Episoden alles ertragen, was in der Telefonkommunikation falsch laufen kann. Er ist abwechselnd zornig, niedergeschlagen, verbittert und verzweifelt. Aber sein Leidensweg, verursacht durch das Fehlverhalten seiner Gesprächspartner, macht es umso deutlicher, was gutes Telefonverhalten ist.
Zum Inhalt
"Der wirklich verärgerte Kunde"
Jackson Smith kommt ziemlich aufgelöst am Flughafen an – und sein Flug ist weg. Dabei steht die Geburt seines ersten Kindes kurz bevor, und er möchte natürlich rechtzeitig zu Hause sein.
Am Ticket-Schalter stellt Jackson bei der Vorlage seiner Kreditkarte fest, dass sein Konto gesperrt ist. Nervös und voller Hektik ruft er seine Bank an und muss nach einigem Hin und Her erfahren, dass er nach den Unterlagen der Bank verstorben ist! Jetzt ist er nicht mehr nur verärgert, sondern richtig wütend. Er wird aggressiv und ausfallend und wir sehen, wie sein Adrenalinspiegel je nach den Reaktionen seiner Gesprächspartnerin steigt und fällt.
Lerninhalte:
- warum Kunden sich ärgern
- wie man mit Kunden umgeht, die persönlich werden
- welche Gefühle man vermeiden sollte
- wann Entschuldigungen angebracht sind
- wie man brauchbare Informationen erhält
- wann man weiterverbindet
"Die Einstellung ist alles"
Smith hat seinen Heimflug verpasst. Er erkundigt sich telefonisch nach einem Alternativflug mit einer anderen Gesellschaft.
Sein Gesprächspartner Billy ist ein durchaus netter Mensch, aber sechs Minuten vor Feierabend möchte er sich nicht unbedingt mit einem Kunden herumplagen.
Von Billy lernen wir, wie tief greifend sich unsere innere Einstellung auf andere Menschen auswirken kann. Nach ein paar falschen Ansätzen macht er aber seine Sache schließlich richtig. Der werdende Vater gelangt noch rechtzeitig zum Krankenhaus - und verspricht sogar, sein Töchterchen nach Billy zu benennen
Lerninhalte:
- aktives Zuhören
- Wirkung unserer inneren Einstellung
- Körpersprache wirkt auch über das Telefon
- die besondere Anstrengung
- Kunden als Fürsprecher gewinnen
- Mitgefühl zeigen
- Den Kunden so behandeln, wie man selbst behandelt werden möchte
Zielgruppe:
Mitarbeiter im Call Center, in Vertriebsbüros, Hotline-Mitarbeiter, Kundenservice.
Originaltitel "Just a Call Away"
© Our Bizniss
DVD Video; Gesamtlaufzeit 34 Minuten.
Miete für den Zeitraum von 3 Tagen zum Preis von Euro 230,60 (netto)
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